شاید تابه‌حال عبارت خدمات Help desk به گوشتان خورده باشد؛ ولی مفهوم آن را ندانید. در این مطلب از آراد آرپانت قصد داریم در مورد این موضوع صحبت کنیم و وظایف Help Desk را بررسی کنیم، پس با ما همراه باشید.
Help desk چیست؟
خدمات هلپ دسک Help Desk به یک شرکت کمک میکند تا خرابی خدمات IT خود را کاهش دهد و آن را همیشه در دسترس نگه دارد. هلپ دسک به کمک نرم‌افزار ویژه به ردیابی، ضبط و مدیریت کارها می‌پردازد. یک تکنسین شبکه و Helpdesk باید توانایی و دانش فنی برای درک مشکل و ارائه راهکار را داشته باشد.
این کار دشواری‌هایی دارد و افرادی که در این شغل پا می‌گذارند، باید صبور باشند. هلپ دسک تعامل زیادی با مصرف‌کنندگان دارد و ممکن است با سوالات و شکایات زیادی روبرو شود. یک اپراتور Help Desk باید با مشتری‌مداری و صبر مشکلات مشتری را برطرف کند، برای او ارزش قائل شود و بدین ترتیب او را به یک مشتری وفادار تبدیل کند.
کارشناس Help Desk کیست؟
کارشناس Help Desk کسی است که به شرکتها در زمینه تعمیرات اولیه کامپیوتر، نصب ویندوز، نصب نرمافزارهای پرکاربردی همچون مجموعه آفیس و تجهیزات سختافزاری ازجمله اسکنر، چاپگر و غیره کمک میکند. در برخی شرکتها برای ارائه خدمات پشتیبانی شبکه های کامپیوتری و نگه‌داری و نظارت بر عملکرد سامانه‌ها و نرم‌افزارها از خدمات Help desk استفاده می‌شود.
انواع تکنسین شبکه
تکنسین شبکه یا هلپ دسک با عناوین شغلی مختلفی می‌تواند مشغول به کار شود که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم.
نیروی Help Desk که با اصول اولیه کامپیوتر در تعامل با تیم میز دسک آشنا باشد (Help Desk/Desk Side)
تیم پشتیبانی دسکتاپ برای رفع مشکلاتی که نیروی هلپ دسک نمی‌تواند آن را برطرف کند، تشکیل می‌شوند. این تیم به مواردی همچون نظارت و مدیریت لپ تاپ، کامپیوتر و تجهیزات جانبی همچون روترها، دستگاه فکس، چاپگرها و غیره می‌پردازد.
نیروی Help Desk که با مباحث شبکه آشنا و با تیم شبکه در تعامل باشد.
وظایف تیم شبکه شامل مسئولیت نرم‌افزار، سخت‌افزار و زیرساخت‌های شبکه ازجمله تجهیزات ذخیره‌ساز تحت شبکه، سوییچ‌ها، روتر، سرورها و نرم‌افزارهایی مثل دیوارهای آتش می‌باشد. تیم شبکه و پشتیبانی نیز مسئولیت سرویس‌های شبکه همچون مسائل امنیتی، فایل‌سرورها و میل‌سرورها را بر عهده دارد. نیروی Help Desk با دریافت گزارش از افراد، آن را برای تیم مربوطه ارسال میکند. بیشتر شبکه‌ها از تجهیزات نظارت تخصیص استفاده می‌کنند تا به‌صورت خودکار به بررسی تجهیزات شبکه و ارسال اطلاعات برای تیم Help Desk بپردازند. اپراتورهای Help Desk نیز باید اطلاعاتی که توسط سامانه‌ها ارسال شده را تجزیه تحلیل کنند و برخی مشکلات را برطرف کنند.
نیروی Help Desk که با تجهیزات سرور آشنایی داشته باشد
مدیریت و نظرات تمامی سرورهای سازمان بر عهده تیم سرور است. از وظایف این تیم می‌توان مدیریت سیستم‌عامل‌های سرور و ابزارهای جانبی، تخصیص مجوزها به حساب‌های کاربر بر مبنای نقش آن‌ها، مدیریت حساب‌های کاربری، منابع اشتراکی شبکه، احراز هویت شبکه، مدیریت محتوا و برنامه‌های نظارت بر عملکرد شبکه‌ها، مدیریت تجهیزات ذخیره‌ساز تحت شبکه و مدیریت بانک‌های اطلاعاتی را نام برد.
نیروی Help Desk که به مباحث پیشرفته‌تر شبکه آشنا باشد
برخی مواقع سازمان‌ها برای کار با زیرساخت‌های پیشرفته مثل تجهیزات فکس، روترها، BPX، VoIP، تجهیزات برقراری تماس صوتی و تلفن‌های آی‌پی به دنبال خدمات Help desk پیشرفته‌تر هستند. این افراد می‌توانند این تجهیزات را تنظیم و مشکلات احتمالی را برطرف کنند.
وظایف هلپ دسک کار
به‌طورکلی یک کارشناس هلپ دسک در زمینه ارتباط با پشتیبانی فنی از شبکه‌ها و محصولات شبکه‌ها فعالیت دارد. در این قسمت وظایف هلپ دسک کار را بررسی می‌کنیم.
- باید با کارمندان سازمان و مشتریان در تعامل باشد تا مشکلات سازمان را شناسایی و رفع کند.
- در زمینه سخت‌افزارها و شبکه‌ها خدمات مشاوره انجام دهد
- درخواست‌های پشتیبانی کارمندان و مشتریان را ثبت و نگه‌داری کند.
- تماس‌ها را دریافت کند و برای شناسایی بهتر مشکلات مشتریان، به درخواست‌ها رسیدگی کند.
- برای کاهش مشکلات در زمینه کار با سامانه‌ها، محتوای آموزشی را برای مشتریان آماده کند.
- به محل نصب نرم افزار help desk و تجهیزات مراجعه کند و مشاوره‌های فنی لازم را به مشتریان بدهد.
- مشکلات سختافزاری و نرم‌افزاری شناخته شده را تست و برطرف کند.
اهمیت help desk در سازمان چیست؟
خدمات Help desk را می‌توان مهم‌ترین بخش در هر سازمان فناوری اطلاعات دانست. این واحد با هدف کارایی بهتر و سرعت بالاتر در انجام خدمات تشکیل شده است. مزایای یک هلپ دسک خوب را در ادامه بیان می‌کنیم تا با اهمیت آن آشنا شوید.
- رضایت مشتری
هدف هلپ دسک جلب رضایت مشتری و پاسخ به سوالات اوست. این امر به مرور زمان سبب افزایش تعداد مشتریان می‌شود. به‌طورکلی هدف یک شرکت افزایش فروش است و این امر بدون رضایت مشتری ممکن نیست.
- بهبود کیفیت محصول و بهره‌وری
هلپ دسک رابطه مستقیمی با مشتری دارد و وظیفه آن حل چالش‌های مشتری، ثبت شکایات، میزان تکرار آن‌ها و غیره است. با بررسی این موارد، مشکلات مجموعه مشخص شده و می‌توان برای رفع آن‌ها تلاش کرد. بنابراین با میز خدمت که منبع اصلی بازخورد رضایت مشتری است، امکان افزایش کارایی مجموعه وجود دارد.
- مزایای برون سپاری help desk
معمولا شرکت‌های بزرگ برای رسیدگی به نیازهای مشتریان به بیش از یک میز خدمت نیاز دارند. شما می‌توانید با برون سپاری خدمات Help desk از مزایای زیر بهره‌مند شوید.
- صرفه‌جویی در هزینه
با برون سپاری هلپ دسک، از پرداخت هزینه اضافه برای خرید تجهیزات و استخدام نیروی انسانی دوری کنید، هزینه‌های خود را کاهش دهید و به سود بیشتری برسید.
- کیفیت
با سپردن این کار به افراد متخصص، مشکلات شما در زمان کوتاه‌تری برطرف شده و کیفیت خدمات شما بهبود می‌یابد.
- بهینه سازی منابع
با برون‌سپاری می‌توانید در مجموعه به شیوه بهینه‌تری از منابع انسانی استفاده کنید و تمرکز تیم را روی کارهای مهم‌تر قرار دهید.
- مقیاس‌پذیری
زمانی که یک شرکت رشد میکند، باید هلپ دسک نیز بزرگ‌تر شود.
محیط کار کارشناس هلپ دسک
بخشی از کار هلپ دسک به‌صورت پشت میزی است و باید به تماس‌های تلفنی پاسخ دهد یا به کارمندان یا مشتریان ایمیل بزند. بخش دیگر به‌صورت حضوری باید انجام شود، بدین صورت که تکنسین باید محل مشتریان مراجعه کند و به عیب‌یابی و رفع مشکلات آن‌ها بپردازد. البته یک هلپ دسک کار می‌تواند به لطف تکنولوژی بخش زیادی از این کار را از راه دور، در محل کار خود و به‌صورت ریموت انجام دهد.
مهارت های مورد نیاز کارشناس هلپ دسک شبکه
معمولا شرکتها برای خدمات Help desk به دنبال اشخاصی می‌گردند که مدرک کارشناسی علوم کامپیوتر، فناوری اطلاعات یا رشته‌های مرتبط را داشته باشند. برخی شرکتها مدرک کاردانی در رشته علوم کامپیوتر که چند سال سابقه در این زمینه دارد را نیز استخدام می‌کنند.
یک اپراتور Help Desk باید مهارت‌های تخصصی همچون آشنایی با تجهیزات اکتیو و پسیو شبکه، تسلط بر نتورک پلاس و مباحث شبکه و اینترنت، مهارت و تجربه کافی در راه‌اندازی و عیب‌یابی ماشین‌های اداری، آشنایی کامل با پیکربندی سیستم‌های کامپیوتری، تسلط بر نصب سیستم‌عامل و نرمافزارهای کاربردی و فعال‌سازی و عیب‌یابی نرم‌افزارها، تسلط به MCSE و MCITP، تسلط به مباحث شبکه و تسلط بر عیب‌یابی سخت‌افزار را داشته باشند.
همچنین یک کارشناس Help Desk باید دارای ویژگی‌های شخصیتی از جمله یادگیری سریع، دقت در انجام امور، فن بیان قوی، روابط‌عمومی بالا، توانایی پاسخگویی سریع کاربران، تعهد و اشتیاق به جست‌وجو و یادگیری، مسئولیت‌پذیری و روحیه کار تیمی باشد.
تفاوت بین Help Desk و Service Desk چیست؟
تمرکز Help Desk روی کاربر نهایی است درحالی‌که Service Desk هم به مشکلات داخل شرکت و هم به کاربر نهایی توجه دارد.
هدف اساسی Help Desk را می‌توان حل مشکلات کاربر نهایی دانست و برای هدف Service Desk کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری را نام برد.
پرسنل Help Desk فعالیت تاکتیکی دارند؛ چراکه باید مشکلات موجود را در اولین فرصت برطرف کنند. پرسنل Service Desk فعالیت استراتژیکی دارند و ممکن است اختیار بخشی از Help Desk را داشته باشد. اما هدف اصلی آن نظارت و ارزیابی فرایندها و رویه‌های جاری، بهبود فرآیندهای IT و جستجوی فرصت‌هایی برای اجرای مؤثرترِ تمام فرآیندهای IT است.
دریافت خدمات هلپ دسک Help desk
درصورتی‌که شما هم قصد دارید برای شرکت خود از خدمات Help desk استفاده کنید، با شماره‌های موجود در سایت ما تماس بگیرید تا همکاران ما شما را راهنمایی کنند. ما در آراد آرپانت به رضایت شما و مشتریانتان می‌اندیشیم.
سوالات متداول
Help desk چیست؟
خدمات هلپ دسک Help Desk به یک شرکت کمک میکند تا خرابی خدمات IT خود را کاهش دهد و آن را همیشه در دسترس نگه دارد.
کارشناس Help Desk کیست؟
کارشناس Help Desk کسی است که به شرکتها در زمینه تعمیرات اولیه کامپیوتر، نصب ویندوز، نصب نرمافزارهای پرکاربردی همچون مجموعه آفیس و تجهیزات سختافزاری ازجمله اسکنر، چاپگر و غیره کمک میکند.
وظایف هلپ دسک کار چیست؟
تعامل با کارمندان سازمان و مشتریان - ارائه مشاوره در زمینه سخت‌افزارها و شبکه‌ها - دریافت تماس‌ها - کاهش مشکلات در زمینه کار با سامانه‌ها - تولید محتوای آموزشی - ارائه مشاوره‌های فنی لازم و تست و رفع مشکلات سختافزاری و نرم‌افزاری.